La gestion de sinistre cristallise de nombreux enjeux pour les assureurs, ce qui explique pourquoi sa transformation mobilise autant les attentions.

On dit souvent que le sinistre est “le moment de vérité” pour l’assuré, car il constitue le point d’orgue de l’expérience client dans laquelle les relations sont à la fois à basse fréquence et à haute intensité.

A basse fréquence parce que l’assuré interagit en définitive très peu avec son assureur : au moment de la souscription tout d’abord, puis lors du paiement de la cotisation, une interaction régulière mais mineure et enfin au moment d’une déclaration de sinistre, ce qui reste très aléatoire et peu fréquent. Cette relation basse fréquence diffère fondamentalement de celle que tout individu entretient par exemple avec son bancassureur, dont on consulte l’application mobile ou le site internet en moyenne une fois tous les deux jours pour vérifier le solde de son compte bancaire.

A haute intensité parce qu’après la souscription, qui reste un acte d’achat important, les sinistres s’accompagnent d’enjeux financiers et émotionnels forts.

Comment cette dynamique d’innovation de la gestion des sinistres impacte-t-elle la relation avec les assurés ? En améliorant l’expérience sinistre, comment les assureurs peuvent également améliorer l’expérience client ? Et réciproquement, est-il envisageable de transformer la relation client sans considérer l’amélioration de la gestion des sinistres ?

Intégrer le client à la gestion de sinistre

La stratégie à privilégier ici est celle de l’omnicanalité. L’objectif est que toutes les parties prenantes qui interagissent avec un assuré victime de sinistre disposent de la même visibilité et du même niveau d’information sur son parcours client pour traiter le sinistre le plus rapidement et le plus efficacement possible, sans avoir par exemple à lui poser des questions auxquelles il a déjà répondu. Pour cela, il faut disposer d’une plateforme capable de réunir toutes les informations et de les partager à l’ensemble des équipes, de façon omnicanale, pour pallier les situations où l’assuré ne contacte pas le bon service et doit être redirigé.

La logique omnicanale permet également à l’assuré de choisir le canal le plus approprié à ses besoins, plutôt que de voir l’assureur choisir le canal pour lui. Cela participe à l’amélioration de l’expérience client, et donc de sa satisfaction dans le traitement de son sinistre.

Cela rejoint l’idée selon laquelle l’expérience client doit être pensée directement d’après les attentes de l’assuré et non d’après les contraintes du processus de gestion, afin d’aboutir à un maximum de transparence et de fluidité, et éviter par exemple les rappels téléphoniques intempestifs et inutiles ou encore la survenue d’erreurs dans les informations récoltées.

Opter pour une solution spécialisée

De nombreux assureurs font face à une problématique de transformation en deux volets, qui consiste à améliorer leur CRM d’un côté tout en adoptant une solution de gestion de sinistre efficace de l’autre. Ces deux volets sont distincts et peuvent tout à fait avancer en parallèle, mais sont reliés à la fois par des points communs et des dépendances.

Face à cette mission, les grands assureurs se demandent souvent par où commencer et à quel moment intégrer les briques nécessaires, selon l’étape du parcours de transformation dans laquelle ils se trouvent.

L’enjeu est ici de disposer d’un système de gestion des sinistres ouvert, doté d’APIs modernes et sécurisées, afin de permettre une interaction riche avec l’ensemble des systèmes impliqués dans la relation client: non seulement les espaces des assurés, mais également la vision client consolidée, la plateforme de communication client, etc.

Cette ouverture est en quelque sorte la contrepartie de l’omnicanalité: dans un écosystème informatique complexe, les capacités d’intégration sont le liant qui permet de présenter aux assurés une information cohérente et homogène.

Appliquer l’IA à l’assurance et faire émerger le « gestionnaire augmenté »

Tout assureur a à cœur de proposer à ses clients le parcours le plus fluide et rapide possible, car plus un sinistre est traité rapidement, plus l’assuré est satisfait. Dans cette optique, l’automatisation joue un rôle incontournable pour conjuguer excellence technique, diminution des coûts d’opération pour l’assureur et amélioration du taux de satisfaction des clients. Pour cela, les assureurs doivent faire appel à l’intelligence artificielle et à l’analyse prédictive afin d’automatiser les processus quand cela est possible, gagner ainsi en qualité technique et, par conséquent, en satisfaction client.

Un bon exemple de l’intelligence artificielle appliquée aux cas d’usage de l’assurance est la vérification anti-fraude appliquée notamment aux documents pour réguler les procédures automatisées de déclarations de sinistres réalisées en ligne, qui peuvent donner lieu à des cas de fraudes. L’IA apporte aux gestionnaires des éclairages et des indications obtenues grâce aux données disponibles, pour les renseigner sur le niveau potentiel de fraude de tel ou tel sinistre. On parle alors de « gestionnaire augmenté ». 

Le sinistre se trouve bel et bien au cœur du service client des assureurs ; ces derniers cherchent sans cesse à en perfectionner la gestion et créent ainsi une dynamique qui impacte, directement et indirectement, l’expérience des assurés. Une bonne nouvelle puisque les attentes des assurés s’orientent vers une plus grande rapidité de traitement de leurs demandes. C’est également dans ce sens que va la nouvelle mesure de simplification de la résiliation en ligne des contrats d’assurance, en seulement trois clics. Avec l’IA comme vecteur d’innovation principal, et également d’autres voies d’amélioration, les assureurs ont un potentiel à portée de main pour faire de l’expérience sinistre certes un moment à haute intensité, mais aussi et surtout une étape plus facile à vivre pour les assurés.