Le 8 juin 2023, soit 7 mois après l’ouverture au grand public de Chat GPT, Carrefour lance l’assistant Hopla sur son site grand public : un chatbot capable de composer un repas et de préremplir le panier du client en 1 click.

C’est une prouesse technologique indéniable mais aussi le signe précurseur d’une compétition à l’innovation qui va s’organiser entre les entreprises pour rester ou monter sur le devant de la scène…

Par Matthias Sanchez, Directeur Régional Adjoint Auvergne Rhône-Alpes d’Exakis Nelite

Réinventer sa relation client

La vie numérique est ponctuée d’interactions avec des algorithmes dont l’objectif principal est de prédire les réactions des utilisateurs afin de leur proposer des produits, des films, des musiques susceptibles de leur convenir.

Certains algorithmes vont même jusqu’à modifier les visuels pour maximiser le passage à l’action.

Trouver un produit précis ou sortir de la catégorie où l’utilisateur a été rangé par l’algorithme peut parfois relever du défi.

Finalement, l’expérience utilisateur n’est-elle pas limitée ? Qui n’a jamais passé 20 minutes à parcourir une liste de films pour finalement abandonner sans rien regarder ?

L’IA générative et les grands modèles de langage (LLM) sont une chance incroyable pour bouleverser la relation numérique avec les clients.

Il est possible de se remettre à l’écoute de leurs besoins, de les comprendre et de leur proposer le service le plus adapté.

Ainsi, aucun site ne gagnera la course à l’innovation simplement en étant le premier à lancer son service. Cela aura sans doute un effet à court terme, mais à long terme, c’est le niveau d’écoute, de conseil et de service de ces agents conversationnels qui permettra de se différencier.

Les entreprises qui sauront utiliser ces technologies pour se mettre au service de leurs clients et qui apporteront le niveau de service le plus élevé avec une culture d’entreprise unique seront celles qui attireront le plus d’utilisateurs et qui transformeront leur relation client.

Au-delà de remplir le panier des clients, c’est la capacité à proposer les meilleures recettes, à choisir les bons produits et pourquoi pas à prendre en compte les allergies qui rendront les agents conversationnels indispensables à l’expérience utilisateur de demain.

Révolutionner sa culture d’entreprise

Depuis 2018, l’avènement du low-code/no-code a conduit les entreprises à entreprendre une transformation profonde visant à accompagner les collaborateurs dans l’automatisation de leurs tâches répétitives et la standardisation des processus.

Dans ce contexte, l’IA générative et les LLM (modèles de langage de grande envergure) peuvent également accélérer cette transformation.

Prenons l’exemple de l’analyse d’un contrat par un juriste. Jusqu’à présent, il était possible de lister les règles et de chercher des mots clés dans le texte, mais cela n’était pas satisfaisant ni simple à mettre en place.

Avec les LLM, il est désormais possible de construire simplement des systèmes « copilotes » qui effectuent une préanalyse du contrat et mettent en évidence les paragraphes importants pour le juriste. Ainsi, l’IA ne remplace pas le juriste, mais l’aide à consacrer plus de temps à d’autres tâches, comme le conseil qu’il apporte à ses clients.

Cependant, il ne faut pas être naïf face aux changements qui s’annoncent, car il sera difficile pour les collaborateurs de réinventer leur manière de travailler autour de ces outils sans accompagnement.

L’expérience de la mise en place du low-code/no-code, même si elle a été moins rapide, donne deux pistes pour accompagner ce changement en entreprise.

La première consiste à créer des ambassadeurs ou des super-utilisateurs qui seront les pionniers dans la transformation de leur entreprise.

La deuxième consiste à mettre en place une « usine IA » capable de soutenir les collaborateurs dans la mise en œuvre de leurs idées.

Toutefois, le collaborateur doit rester au cœur des choix qui seront faits, car ces innovations, bien que très impressionnantes, n’en restent pas moins imparfaites et reposent avant tout sur la connaissance et le savoir-faire humain des entreprises.

L’année 2023 sera marquée par des innovations permanentes, et nous ne sommes qu’aux prémices d’un changement qui va durablement impacter le quotidien personnel et professionnel.

Comme pour l’arrivée du téléphone portable en son temps, ce changement rencontrera ses détracteurs, mais s’imposera d’autant plus vite dans notre quotidien maintenant très digitalisé.

Comme souvent, la compréhension des réelles capacités de ces outils, ainsi que leurs limitations, détermineront l’impact qu’ils auront sur notre quotidien…